Qu’est-ce qu’une réclamation ?
La recommandation ACPR 2022-R-01 du 09/05/22 applicable au 31/12/22 définit la réclamation comme « l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. » « Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. » Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Vous souhaitez formuler une réclamation ?
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Vous avez 2 possibilités :
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Par téléphone |
Par courrier |
| Prendre contact avec votre interlocuteur habituel (votre chargé de clientèle, votre service client…) : il est le mieux placé pour vous écouter et mettra tout en œuvre pour répondre à votre demande.
S’il ne peut vous être donné immédiatement entière satisfaction, et afin que vous disposiez d’une copie datée de votre demande, nous vous invitons à écrire à l’adresse ci-contre : |
Nous adresser votre réclamation par courrier :
Gestineo Réclamations |
Afin de faciliter le traitement de votre demande, pensez à nous communiquer vos références (adhérent, contrat, sinistre…) Vous recevrez un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables suivant la date d’envoi et une réponse définitive vous sera fournie dans un délai maximum de 2 mois sauf si dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes.
En notre qualité de courtier, si la réponse apportée ne vous satisfait pas, les éléments relatifs à votre réclamation seront portés à la connaissance de votre porteur de risques (compagnie d’assurance, mutuelle, institution de prévoyance) pour une seconde analyse.
Si malgré nos efforts, aucune solution n’a pu être trouvée, vous avez la possibilité de saisir le médiateur compétent dans le délai de 2 mois à compter de votre première réclamation écrite. Le médiateur compétent diffère selon le porteur de risque (compagnie d’assurance, mutuelle, institution de prévoyance) mentionné sur vos documents d’assurance (contrat, carte de tiers-payant, appels de cotisation, attestation d’adhésion …) :
LA MEDIATION DE L’ASSURANCE
TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09 – www.mediation-assurance.org
Elle peut être saisie pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : ACMI (Crédit Mutuel), Allianz, Axa, CNP, Gan, Generali, Groupama, Humanis Assurances, MMA, Mutex, Quatrem, SCP
Liste complète sur https://formulaire.mediation-assurance.org/Societes
FNMF – LE MEDIATEUR DE LA MUTUALITE FRANCAISE
255 rue de Vaugirard – 75719 PARIS cedex 15 – saisine.mediateur-mutualite.fr
Il peut être saisi pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : AESIO Mutuelle, AG2R Viasanté, APICIL Mutuelle, Identité Mutuelle, KLESIA Mut’, Malakoff Humanis Mutuelle, Malakoff Humanis National, SMI
Liste complète sur https://saisine.mediateur-mutualite.fr/
CTIP – LE MEDIATEUR DE LA PROTECTION SOCIALE
10 rue Cambacérès – 75008 PARIS – ctip.asso.fr/mediateur-de-la-protection-sociale-ctip
Il peut être saisi pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : AG2R Prévoyance, APICIL Prévoyance, AUDIENS, Humanis Prévoyance, IPSEC, KLESIA Prévoyance (Carcept Prévoyance), Malakoff Médéric Prévoyance, Uniprévoyance
Liste complète sur https://ctip.asso.fr/mediateur-de-la-protection-sociale-ctip/
CNPM – Médiateur de la Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation
Médiation Consommation – 27 avenue de la libération – 42400 Saint-Chamond – www.cnpm-mediation-consommation.eu
Il peut être saisi pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : Harmonie Mutuelle
Les coordonnées du médiateur compétent peuvent également vous être communiquées sur simple demande auprès de votre interlocuteur habituel (votre chargé de clientèle, votre service client…).